四、Linda Fineman(Washington State University)琳達(dá)•法恩曼博士(華盛頓州立大學(xué))

課程

(一)美國小動物醫(yī)院的寵物體驗(yàn)

●寵物的壓力水平、鎮(zhèn)靜需求和檢查體驗(yàn)

●寵物安置和處理方法及醫(yī)療信息準(zhǔn)確傳遞

●客戶對愛寵壓力的感受對再次光顧醫(yī)院可能性的影響

(二)美國小動物醫(yī)院的客戶體驗(yàn)

●客戶希望受到尊重的對待

●清晰和直接地與客戶討論檢查、治療方案和費(fèi)用

●環(huán)境清潔、員工行為、候診時間及接待方式對客戶的影響

(三)提高醫(yī)療和商業(yè)成果的溝通技巧，第一部分

●溝通技巧與醫(yī)療和商業(yè)的成果密切相關(guān)，學(xué)習(xí)靈活的自然溝通方式，以滿足客戶的需求

●在復(fù)雜情況下，利用溝通技巧與客戶建立信任

●始終如一地使用有效溝通

(四)提高醫(yī)療和商業(yè)成果的溝通技巧，第二部分

●表現(xiàn)出同情心，建立強(qiáng)大而有效的信任關(guān)系

●非言語交流的重要性

●了解客戶對寵物情況的看法至關(guān)重要

(五)實(shí)操培訓(xùn)：增強(qiáng)自我意識和領(lǐng)導(dǎo)力以及管理成功的DiSC評估

介紹：這場培訓(xùn)，參與者將使用DiSC模型在小組中討論他們的個人溝通風(fēng)格偏好。每個參與者都有機(jī)會在研討會之前完成個人評估。我們將討論如何使用DiSC模型來解決與客戶和團(tuán)隊(duì)成員的沖突，并創(chuàng)建一個不同的人格類型可以以有效和尊重的方式進(jìn)行交互的環(huán)境。此工具在管理人員和具有挑戰(zhàn)性的客戶特別有幫助。